Há mais de dois anos, estou para escrever sobre um trecho do livro, “Na toca dos leões” de Fernando Morais , que relata a história da agência W/Brasil: “uma das agências de propaganda mais premiadas do mundo”, conforme o subtítulo do livro.
O livro é uma leitura obrigatória para profissionais que lidam com organizações, e neles incluo engenheiros de software. O autor é um especialista em biografias e domina o ofício de entrevistar e relatar o elicitado, além disso, como todo biografo, faz uma coleta e seleção de documentos relevantes ao tema do livro. No caso desse livro, a biografia dos personagens principais é vista em função da empresa que fundaram e muito do livro retrata os detalhes de funcionamento de agências de publicidade. Creio que aqui o autor demonstrou ser um excelente etnógrafo, face à clareza com que reporta o observado ou o imaginado ante os depoimentos colhidos.
No capítulo 11 o livro diz:
“Para pôr em prática o que acreditava ser uma nova concepção do funcionamento de uma agência, Washington tomou algumas providências básicas logo nos primeiros dias. A primeira delas foi extinguir uma entidade que até hoje sobrevive em muitas agências: o tráfego, segundo ele “uma instituição pré-histórica”:
– O que era o tráfego? Os caras da criação achavam os do atendimento burros e caretas, e os caras do atendimento achavam os da criação porras-loucas e irresponsáveis. Dos dois lados, gente ganhando uma puta grana. Então a agência contratava uns mocinhos e umas mocinhas para transportar pedidos e informações de um lado para o outro e, assim, neutralizar esse atrito.
Na opinião de Washington, além de custar caro, o tráfego era um canal a mais para diluir a informação entre criação-atendimento-cliente, nos dois sentidos. Convencido de que aquilo só atrapalhava o processo, no primeiro dia de funcionamento da W/GGK ele decretou:
– Esta agência não terá tráfego.
A segunda medida foi estimular o pessoal da criação a fazer aquilo que o ajudara a transformar-se num empresário: apresentar pessoalmente as campanhas aos clientes. Quem não quisesse estava desobrigado da tarefa, mas a cultura que ele pretendia implantar se resumia em duas frases:
1. A criação não manda o anúncio para o cliente, ela apresenta o anúncio.
2. O atendimento não passa o briefing. Ele é o briefing. “
Na toca dos leões, Fernando Morais
Algumas organizações produtoras de software abusam do “tráfego” e distanciam-se dos clientes. É bom ter em mente os princípios utilizados pela W/Brasil. Em particular chamo a atenção para uma nota anterior sobre o que profissionais de implantação (criação) pensam sobre os profissionais de requisitos (atendimento).
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